کمی در مورد ادارات در امریکا

تا سر و کله "دبورا" پیدا نشده یک مطلب کوتاه می نویسم. "دبورا" همان دختر خانم مو سفیدی است که با من کار می کند. او هم خیلی به تقلا افتاده است که مبادا به همراه من اخراج شود. البته خطر اخراج تا حدودی رفع شده است ولی اثرات آن همچنان باقی است. شرکت ما در حال تغییر و تحولات اساسی است و هیچ کس نمی داند که چه اتفاقاتی خواهد افتاد. حتی شنیده ام که ممکن است مدیر عاملمان هم اخراج شود و شخص دیگری به جای او بیاید که از سوی شرکتهای سرمایه گذار تعیین شده است. در ایران اگر کوچکترین اتفاقی بیفتد خبرها توسط آبدارچی و در کوتاه ترین زمان به تمام کارمندان می رسد ولی در امریکا ممکن است صاحب شرکت شما به کل عوض شود و شما حتی متوجه نشوید. راستی من تا به حال شغلی به نام آبدارچی در امریکا ندیده ام و هر کس خودش کارهای خودش را انجام می دهد. اگر کسی خیلی فرد مهم و لوکسی باشد منشی او برایش چای یا قهوه خواهد برد. وقتی شما یه یک شرکت مراجعه می کنید خود آن کارمند برای شما نوشیدنی خواهد آورد.

البته هر روز صبح که به سر کار می آیم میزم تمیز شده است و سطل آشغال نیز خالی شده است. من تا به حال ندیده ام که چه کسی این کار را می کند ولی حدس می زنم که در ساعتی از شب و یا صبح خیلی زود این کار توسط افرادی انجام می شود که برای یک شرکت تمیز کننده و یا خانه نگهدار کار می کنند. ممکن است مثلا با یک اتوبوس سی نفر را می آورند و در یک ساعت همه جا را تمیز می کنند و می روند. در هر چهارراه و یا گوشه ای از شرکت و در کنار پرینتر و یا ماشینهای اداری, یک کاسه آب نبات و یا شکلات وجود دارد که همیشه پر است. معمولا وقتی کارمندان از آنجا رد می شوند و یا با هم صحبت می کنند از این آب نباتها استفاده می کنند تا گلویشان خشک نشود.

در امریکا مشتری خدا است. یعنی اینکه مشتری حتی از مدیر عامل و یا صاحب شرکت هم مهمتر است. شما می توانید به مدیرعاملتان اعتراض کنید و یا به او بگویید که مزاحم کارتان نشود ولی اگر این حرف را به یک مشتری بزنید تقریبا غیر قابل بخشش است. یک مشتری تحت الحفظ از راههای خاص به اطاقهای مهمان برده می شود و افراد آراسته با کت و شلوار و یا کت و دامن از آنها پذیرایی می کنند. هیچ کس حق ندارد با لباس معمولی کار به بخش مهمانها و یا مشتری ها نزدیک شود. معمولا خود مدیر عامل به آن بخش ها نظارت مستقیم دارد و به مشتریان سر می زند و با آنها صحبت می کند.

احترام به مشتری اصلا ربطی به میزان خرید او و یا وضع ظاهری او ندارد. ممکن است یک نفر با یک ماشین غراضه و لباس معمولی وارد شود و یک نفر دیگر با یک ماشین لوکس و لباس گران قیمت. در هر صورت احترام به مشتری یک وظیفه کاری است نه یک احساس فردی و شخصی که نسبت به شرایط مشتری تغییر کند. ممکن است سوال کنید که اگر مشتری وضع غیر عادی داشته باشد و یا بی احترامی کند چه خواهد شد. نکات ریزی در این زمینه وجود دارد که سعی می کنم برایتان توضیح دهم.

در امریکا هیچ فردی اجازه ندارد که به فرد دیگر دست بزند و از نظر قانونی جرم محسوب می شود. در واقع هرگونه تماس فیزیکی می تواند نوعی تعرض به حساب آید که از لمس کردن شروع می شود و تا هول دادن و یا کتک زدن ادامه پیدا می کند. بنابراین وقتی شما به امریکا می آیید به شما توصیه می کنند که به هیچ کس دست نزنید و یا شانه و یا بازوی آنها را هم لمس نکنید. حتی نزدیک شدن بیش از یک متر به یک شخص می تواند تهدید به تعرض محسوب شود و باید همیشه به اندازه طول یک دست از افراد فاصله گرفت. این قوانین اگر توسط مشتری نقض شود بلافاصله با پلیس تماس می گیرند تا آن شخص را دستگیر کنند ولی باز هم کارمند اجازه کوچکترین بی احترامی را به او ندارد. اگر در فیلمهای امریکایی دیده باشید, مثلا کارمندهای یک هتل با مشتریان مست طوری عمل می کنند که ظاهر آن بسیار مودبانه باشد. علت این است که اگر کنترل از دستشان خارج شود اخراج می شوند و مست بودن مشتری هم نمی تواند رفتار آنها را توجیه کند.

اگر مشتری صدای خود را بلند کند و یا فریاد بزند, کارمندان فقط باید با صدای بسیار آرام آنها را به آرامش دعوت کنند و اصلا اجازه بی احترامی و یا بلند کردن صدای خود را ندارند. البته به ندرت پیش می آید که کسی صدای خود را بلند کند و چیزی بنام داد و بیداد کردن در امریکا وجود ندارد. معمولا ایرانیهای عزیزی که تازه وارد امریکا می شوند گمان می کنند که مثل ایران باید داد و بیداد کنند تا مشکلاتشان زودتر حل شود در صورتی که در امریکا چنین فرهنگی وجود ندارد و داد و بیداد کردن مشتری باعث می شود که فکر کنند آن فرد مست و یا دیوانه است و سعی می کنند هر چه زودتر کار او را خارج از روال انجام دهند تا مشکلی برایشان پیش نیاید. ایرانیان عزیز هم بعد از آن با افتخار برای همه تعریف می کنند که رفتم فلان اداره داد و بیداد کردم و در عرض یک دقیقه همه کارهایم حل شد.

راستش من خودم هم وقتی از ایران آمدم به همین صورت بودم و راه دیگری به ذهنم نمی رسید. وقتی به یک اشتباه در بانک و یا شرکتی برخورد می کردم اعصابم خورد می شد و سر آن کارمند بیچاره داد می زدم. الآن از این کار خودم خیلی خجالت می کشم و البته درک می کنم که شرایط ایران طوری است که مردم به بالا بردن صدای خود عادت کرده اند. اشتباه به عنوان یک امر عادی در جامعه امریکا جا افتاده است و کسی به خاطر اشتباه یک فرد دیگر عصبانی نمی شود و از کوره در نمی رود. اگر شما مسئول بانک و یا مامور پست و یا شیرینی فروش و یا کارمند بیمارستان باشید و اشتباهی را انجام دهید ممکن است آن اشتباه حتی به اخراج شما منتهی شود ولی هیچ کس سر شما فریاد نمی کشد و همه درک می کنند که شما هم جایزالخطا هستید.

وقتی که به امریکا آمدم مدت هفت ماه در یک شرکتی به عنوان تکنسین کامپیوتر کار می کردم و برای تعمیر کامپیوتر و یا کارهای دیگر کامپیوتری به خانه مردم می رفتم. طبیعتا من هم مانند دیگران اشتباه می کردم ولی هیچوقت کسی کوچکترین بی احترامی به من نکرد. حتی یک بار تمام اطلاعات یک مشتری بخاطر اشتباه منشی در نوشتن دستور کار از بین رفت و آن فرد فقط از شرکت شکایت کرد و در کمال خونسردی خسارتش را گرفت. من فکر می کردم که اگر مشتری بیاید کله من را لای لپتاپ می گذارد و جفت پا روی آن می پرد و یا اینکه نعره ای می کشد که شیشه های شرکت ترک بردارد. حال اگر در ایران چنین اتفاقی بیفتد خدا می داند که چه دعوا و بلوایی به راه می افتد و خین و خین ریزی می شود.

در امریکا به کسی که پولدار است احترام مخصوص نمی گذارند بلکه به کسی احترام مخصوص می گذارند که پول خرج کند. وقتی شما پول را برای امری خرج کنید توسط آن فردی که پول را می گیرد و در قبال آن کاری را انجام می دهد اکرام می شوید و از شما تشکر می شود. من که هنوز تجربه نکرده ام ولی گمان کنم که حتی اگر در قبال کار دیپلماتیک هم پول دهید از شما تشکر می کنند. وقتی که چیزی را می خرید و یا خانه ای را اجاره می کنید, شما شاه هستید و سرویس دهنده خر شما است. در ایران اگر به یک بقالی بروید و یک کاسه ماست بخرید فروشنده طوری رفتار می کند که انگار به شما لطف کرده است است و خودش را تکان داده است که ماست را از یخچال در بیاورد و به شما بدهد. حتی ممکن است غر هم بزند و پول را از شما بگیرد و باقی آن را به کفه ترازو پرت کند. اگر با تلفن حرف بزند و یا فوتبال نگاه کند شما باید صبر کنید تا ایشان رخست دهد و گوشه چشمی هم به شما بیاندازد.

بانک ها و ادارات ایران و امریکا هم که قابل مقایسه نیست. در نزدیکی محله ما یک دادگاه وجود دارد که من تا بحال کوچک ترین تجمع و یا چیز غیر عادی در مقابل آن ندیده ام. بیشتر مواقعی که می خواهم که ساندویچی را در ماشین صرف کنم به پارکینگ دادگاه می روم. شاید بگویم که آرام ترین ساختمانی است که در این منطقه وجود دارد, در حالی که افراد زیادی در آن رفت و آمد می کنند. حالا این ساختمان را با یک دادگستری در یک شهر ایران مقایسه کنید. من خودم چند بار به دادسرا ها و دادگستری ها رفتم و هر دفعه با یک هیاهو و یا کتک کاری مردم با یکدیگر مواجه شدم.

در ادارات امریکا کارمندان واقعا کار مشتری را در کوتاه ترین زمان انجام می دهند و اگر کار شما طولانی شود به شما می گویند که به خانه بروید و بعدا خودشان به شما زنگ می زنند و یا مدارک مورد نیازتان را پست می کنند. بسیاری از کارها را می توانید از طریق اینترنت و در منزل انجام دهید و اگر هم بخواهید می توانید به آن اداره مراجعه کنید. معمولا یک نفر مسئولل رسیدگی به کار شما می شود و تا آخر شما را همراهی می کند تا مطمئن شود که کار شما به درستی انجام شده است. در بدو ورود شما را به محل مناسب راهنمایی می کنند و اگر نیاز به ماندن در نوبت باشد به شما یک شماره می دهند. بعضی از اداراتی که با مهاجرت و یا امور بیکاری سر و کار دارند چندان تعریفی ندارد و مثلا اداره سوشیال سکوریتی خیلی به مشتریانش احترام نمی گذارد ولی باز هم قابل مقایسه با یک اداره در ایران نیست.

من روزهای اولی که به امریکا آمدم چند بار به بانک مراجعه کردم و بعد از آن فقط از طریق کامپیوتر و یا دستگاههای اتوماتیک کارم را انجام دادم و هیچ نیازی به مراجعه به بانک پیدا نکردم. حتی اگر شما چک دریافت کنید می توانید آن را به دستگاه وارد کنید و آن دستگاه خودپرداز مبلغ چک را می خواند و یا از شما می پرسد و بلافاصله آن را به حسابتان واریز می کند. من هرگز ندیدم که یک دستگاه خراب باشد و یا کار اشتباهی انجام دهد ولی اگر هم اتفاقی بیفتد در کوتاه ترین زمان به آن رسیدگی می کنند و حقی از شما ضایع نخواهد شد. در حالی که در ایران کارت سیبا داشتم و نه تنها هر بار که پول می خواستم نا امید برمی گشتم بلکه دو بار هم کارتم را خورد و و یک بار هم پول را از حسابم کم کرد و بجایش برایم شیشکی کشید. گمان کنم که لازم به ذکر نباشد که چقدر مکافات کشیدم تا به حق خود برسم. هربار هم که به بانک می رفتم اعصابم خورد می شد و بعضی مواقع هم از کوره در می رفتم و هوار می کشیدم.

وقتی که در ایران بودم اگر یک اشتباه را از یک فردی می دیدم این حق را به خودم می دادم که سر او داد بزنم. از خانواده گرفته تا محل کار و یا اتوبوس و تاکسی. ولی در امریکا بعد از یک مدت تمایل خود را برای هوار کشیدن از دست می دهید و به یک انسان خونسرد و آرام تبدیل می شوید. البته مشکلات و اشتباهات وجود دارد ولی این حس را در شما بوجود نمی آورد که حق دارید به دیگران تعرض کنید و یا با صدای بلند آنان را آزار دهید. ببخشید میان کلامم گلاب همین الان یک دختر خانم تازه استخدام شده به اطاقم آمد که خودش را معرفی کند. گمان کنم که اگر من با آخرین زورم هم می پریدم سرم به شانه های او نمی رسید! در پنج دقیقه ای که داشتیم صحبت می کردیم از بس که من به بالا نگاه کردم گردنم درد گرفت.

من دیگر وقتم تمام شد و الآن سر و کله دبورا پیدا می شود. راستی دیروز هر کاری کردم موتور قایق بزرگم روشن نشد. حتی شمع هایش را عوض کردم و دلکو را هم باز کردم و تمیز کردم ولی فقط پت پت می کند و روشن نمی شود. یک مقداری بنزین به کاربراتور ریختم و دوباره سعی کردم ولی روشن نشد. شاید کاربراتورش کثیف شده باشد ولی قبل از زمستان خوب کار می کرد. امشب قرار است که با آن آقای معاملات املاکی به دیدن چند خانه برویم و بعد از آن دوباره به سراغ قایقم می روم تا بلکه بتوانم قبل از آمدن داییم از کانادا آن را راه بیندازم.

خوشتان آمد؟